Estas diretrizes definem o que pode e o que não pode ser atendido pela equipe de suporte, garantindo um serviço eficiente, seguro e alinhado com as melhores práticas do mercado no Brasil e no mundo.

1. O que o suporte pode atender

1.1. Disponibilidade e Acesso ✅

• Ajuda para acessar o sistema (login, redefinição de senha, desbloqueio de conta).

• Informação sobre status do sistema, manutenções e incidentes.

1.2. Uso da Plataforma ✅

• Esclarecimento de dúvidas sobre funcionalidades.;
• Fornecimento de materiais como tutoriais, guias e FAQs;
• Orientação sobre configurações básicas do sistema.

1.3. Suporte Técnico ✅

• Identificação e solução de erros da plataforma (bugs, falhas de integração);
• Apoio na configuração de APIs e Webhooks (se aplicável);
• Diagnóstico de problemas de performance dentro do SaaS.

1.4. Segurança e Compliance ✅

• Esclarecimento sobre medidas de segurança adotadas na plataforma;
• Suporte para reporte de atividades suspeitas ou acesso não autorizado.
• Atendimento a solicitações de privacidade de dados conforme LGPD/GDPR.

2. O que o suporte NÃO pode fazer ❌

2.1. Alterações e configurações administrativas para o cliente

O suporte não pode realizar mudanças nos dados do cliente, como por exemplo:

• Alteração de preços, produtos, serviços ou configurações comerciais;
• Cadastro, exclusão ou edição de informações que o próprio cliente pode gerenciar no sistema.;
• Modificação de regras de negócio, permissões ou estrutura organizacional do cliente dentro do sistema.
• 📌 Motivo: Essas mudanças devem ser feitas pelo próprio cliente, garantindo segurança, controle interno e compliance. O suporte pode orientar como fazer, mas não pode executar.

2.2. Personalizações e desenvolvimento sob demanda ❌

O suporte não realiza modificações na estrutura do sistema, como:

• Desenvolvimento de novas funcionalidades sob solicitação.;
• Mudança na interface ou fluxo do sistema para atender necessidades específicas do cliente.
• 📌 Motivo: O sistema SaaS segue um modelo padronizado para todos os usuários.

2.3. Suporte para ambientes externos ao SaaS ❌

O suporte não atende problemas relacionados a:

• Redes, servidores ou dispositivos do cliente;
• Configuração de Firewalls, VPNs ou provedores de internet do cliente.
• 📌 Motivo: Esses elementos são de responsabilidade do cliente ou de seu provedor de TI.

2.4. Treinamentos avançados e consultoria Estratégica ❌

O suporte não oferece:

• Treinamentos personalizados além dos materiais disponíveis;
• Consultoria para otimização de processos internos do cliente.

2.5. Recuperação de dados e suporte a backups externos ❌

• O suporte não pode restaurar dados excluídos além do período de retenção definido na política de backup.
• 📌 Motivo: O cliente deve gerenciar seus próprios backups dentro das ferramentas disponíveis no sistema.

3. Como o suporte está estruturado

3.1. Níveis de Atendimento

• 🟢 Nível 1: Atendimento inicial para dúvidas e problemas comuns.
• 🟠 Nível 2: Investigação de falhas técnicas e erros específicos.
• 🔴 Nível 3: Solução de incidentes críticos pela equipe de engenharia.

3.2. Horário de Atendimento

• De Segunda à Sexta das 08:00 as 18:00, exceto feriados.
• Sábado: das 08:00 as 18:00 apenas para atendimentos emergenciais.

3.2. Canais de Atendimento

💬 Chat via whatsapp: Para dúvidas, orientações, suporte técnico e/ou emergência dentro do horário padrão de atendimento.
✉️ Email: Contato emergencial fora do horário de atendimento normal
📞 Telefone: Para casos críticos onde é necessário o diálogo por voz, mediante agendamento de horário.
📚 Base de Conhecimento: Artigos e tutoriais disponíveis 24/7.

4. Política de SLA (Tempo de resposta)

Severidade: 🔴 Crítica
Tipo: Sistema fora do ar ou impacto severo para todos os usuários.
Tempo: Até 30 min

Severidade: 🟠 Alta
Tipo: Problema afeta funcionalidades principais, sem alternativa de solução.
Tempo: Até 1 hora.

Severidade: 🔵 Média
Tipo: Problema afeta uma funcionalidade específica, mas há alternativa temporária.
Tempo: Até 2 horas.

Severidade: 🟢 Baixa
Tipo: Dúvidas gerais, pequenas falhas sem impacto operacional crítico.
Tempo: Até 3 horas.

6. Considerações finais

Nosso compromisso é fornecer um suporte rápido, eficiente e seguro, respeitando os limites de atuação definidos nesta diretriz. O cliente é responsável por gerenciar suas próprias configurações dentro do sistema.

Para dúvidas adicionais, consulte nossa base de conhecimento ou entre em contato pelos canais disponíveis.